Mittwoch , 23 August 2017
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Willkommen im Apple Store

Apple Store: Paris – Quelle: Apple inc. Es gibt knapp 400 Apple Stores in 12 Ländern. Stand: September 2012

An einem der letzten Abende habe ich meiner Schwägerin bei einem Musikmix über Garageband mit meinem MacBook geholfen. Ich muss erwähnen, dass sie selbst mit Apple oder mit Computer im Allgemeinen nicht unbedingt viel am Hut hat. Dennoch war sie beeindruckt, wie komfortable und schnell dieses Projekt vonstattenging. Als ich Ihr auf die Frage des Anschaffungspreises eines MacBook`s Antwort gab, war die aufkommende Euphorie aber auch schnell wieder verflogen und die Skepsis gegenüber Computer bzw. Apple wieder im Vordergrund.

Natürlich kamen wir dann auch auf das Thema iPhone 5 zu sprechen und den Hype, den manche um dieses Telefon betreiben. Ganz in meiner Nähe – in einem Einkaufszentrum, gibt es einen Apple Store, und als ich hörte, dass auch dort die Leute schon tags zuvor kampierten, um als eine der Ersten ein iPhone zu erwerben, konnte ich das kaum glauben. Ich hätte nicht gedacht, dass diese zelebrierte Erwartung bis vor die Tore Frankfurts reicht.

Apple Store: New York – Fifth Avenue – Quelle: Apple inc.

Noch vor einiger Zeit hätte ich diesen Konsumrausch auch noch mit Verständnislosigkeit quittiert. Inzwischen kann ich dieses Interesse und die Begeisterung aber nachvollziehen. Das hat in erster Linie mit meiner Autoren- und Redaktionstätigkeit hier beim ApfelMagazine zu tun, dem Produktsortiment von Apple war ich aber schon lange vorher erlegen. In den letzten Monaten hat sich das einfach berufsbedingt potenziert. Es ist zu einer richtigen Leidenschaft geworden und da macht “Mann“ aber genauso auch “Frau“ eben verrückte Dinge. Und dabei meine ich: Verrückt im positiven Sinne! Auch wenn es dabei um ein sehr kostspieliges Gerät, ja vielleicht nur um eine Spielerei geht, die Leute die sich vor die Türen des Apple Stores mit Schlafsack und Thermoskanne gelegt haben, Leben diese Leidenschaft und werden diese Erfahrung sicher niemals vergessen. Finde ich super!

Apple ruft religöse Gefühle hervor (Quelle: Stern.de)

Habt Ihr Euch vielleicht auch schon mal gefragt, was in so einem Apple Store vor sich geht? Betritt ein braver Bürger beim Überschreiten der Ladenschwelle den Wirkungsbereich einer Sekte? Die Jungs und Mädels in den blauen Apfel-Shirts scheinen schon darauf zu warten sich auf einen zu stürzen und mit “Apple-Psalmen“ bekehren zu können. Wer erst einmal in die Fänge der Äpple-Jünger geraten ist, wird sich daraus nicht mehr befreien können und bis in alle Ewigkeit die teuren Produkte kaufen müssen. Über das iPad werden die Gebote gelehrt über iTunes lebenslängliche Abonnements abgeschlossen. Über “In App-Käufe“ werden abbitten geleistet. Mit jedem Werk, welches über ein Apple Computer geschrieben wird, fließen die Sektengelder in die Kasse des wertvollsten Unternehmens der Welt.

Apple Store: Amsterdam – Quelle: Apple Inc.

Hey Du! Das klingt so ähnlich wie bei IKEA

Wer so denkt beziehungsweise so glaubt, verfügt dann doch über eine sehr ausgeprägte Fantasie oder über irgendeine Form von Verfolgungswahn, und dennoch: Ich muss selber zugeben, dass ich mich auch nicht bedingungslos “wohl“ oder “frei“ fühle, wenn ich so einen Apple Store betrete. Meist möchte ich mich nur selbst über diverses Zubehör informieren und in den überschaubaren Regalen suchen. Der Gang dorthin ist ein wenig mit einem Computerspiel vergleichbar: Level Ziel: Erreiche das Zubehör-Regal und weiche auf dem Weg dorthin, den blauen, aufdringlichen Figuren aus, überwinde die scheinbar endlosen Tische mit den Gegnern: MAC, iPAD und iPhone. Ich muss aber relativieren: Dieses beklemmende Gefühl bekomme ich in jedem Laden, wo ich mich nicht umsehen darf, sondern gleich nach Betreten des Shops mein Anliegen unterbreiten und erklären muss. Klar, die Verkäufer meinen es nur gut und wollen A: Service bieten und B: Verkaufen. Beides absolut verständlich aber ich handhabe es lieber so, dass ich auf einen Verkäufer zugehe (der aber auch vorhanden sein muss) und Frage, wenn ich Informationen haben möchte oder nicht weiter weiß. Da erwarte ich dann auch Kompetenz und Feingefühl. Das finde ich auch in einem Apple Store. Das Personal weiß wirklich, was dort verkauft wird, und ist zudem auch ausgesprochen freundlich und hilfsbereit. In anderen Technikläden finde ich dagegen oft: Keine Verkäufer, die sich einem aufdrängen, dafür aber auch keine Verkäufer, die, wenn man sie denn gefunden oder eingefangen hat – Auskunft bieten können. Kaum Kompetenz, kein Lächeln, keine Hilfsbereitschaft.

Vor dem Apple Store

Apple Store: New York – Grand Cetral Station – Quelle Apple Inc.

Wollen wir doch mal schauen, was Apple seinen Kunden in ihren Stores bietet beziehungsweise wie so ein Store aufgebaut ist. Vielleicht sind dann auch weniger Leute so kritisch, vielleicht überwinden Käufer, zu denen ich mich zähle, ihre Beratungsphobie? Es ist ja bekanntlich so, dass „Unbekanntes“ Angst schürt. Wir können es uns ja mal so vorstellen: Wir möchten uns ein iPhone kaufen und stehen vor dem Apple Store. Keine Angst, wir müssen nicht kampieren – der erste Hype um das iPhone ist schon verflogen und das Smartphone ist auch vorrätig vorhanden.

Die großflächige Fensterfront zeigt uns das helle und ein wenig steril wirkende Interieur. Schon von außen sind die langen Tische gut zu erkennen auf denen die verschiedenen Apple Produkte präsentiert liegen. Es ist vielleicht ratsam sich von dieser Position aus einen ersten Überblick, zu verschaffen. Viele Filialen sind identisch aufgebaut. Der Raum ist meist rechteckig mit einer Flucht nach hinten konzipiert. Die langen Tischreihen aus hellem Massivholz unterstützen diesen Eindruck zusätzlich. Je nach Uhrzeit lassen sich verschiedene Personengruppen erkennen. Zum einen sind da die Verkäufer und Verkäuferinnen, die mit den blauen Apple-Shirts gut erkennbar sind. Einige haben sich scheinbar strategisch im Raum und vor den einzelnen Bereichen positioniert, andere beraten einzelne Kunden. Von außen können wir nicht erkennen, um was es in diesen Verkäufer/Käufer-Gesprächen geht.

Schon die Kleinsten werden fachmännisch beraten. Apple Store in Amsterdam. Quelle Apple Inc.

Im Apple Store

Neugierig betreten wir den Apple Store. Natürlich möchten wir vorrangig ein iPhone erwerben, doch zuerst wollen wir diese Apple Welt vorsichtig kennenlernen und beschnuppern. Der Geruch im Store ist absolut neutral und passt zum unaufdringlichen Angebot des Shops. Oh nein, schon kommt uns der erste Verkäufer entgegen und begrüßt uns persönlich mit: >>Du.<< Freundlich aber bestimmt Grüßen wir zurück und bitten, um Einsicht uns erst einmal umsehen zu wollen. Diese Bitte wird freundlich gewährt – fürs Erste zumindest. Wie auch schon von außen zu sehen, ist das Angebot recht überschaubar. Viele identische Technikprodukte liegen großzügig vor uns positioniert. Wenn man darauf achtet, lässt sich unschwer erkennen, dass die Bildschirme der Computer allesamt gleich ausgerichtet sind. Zum einen hat das etwas mit der identischen Produktvorstellung und der „Corporate Idendity“  zu tun aber auch mit der möglichst reflexionsarmen Bildschirmausrichtung. Apple Displays wird gerne eine gewisse Spiegelung attestiert und in Verkaufsräumen wie dem Apple Store ist die Beleuchtung und die resultierende Wirkung ein wichtiges Verkaufskriterium.

Apple Store: Shanghai – Quelle: Apple Inc.

Wir können, wenn wir möchten, ausgiebig die einzelnen Produkte ausprobieren und testen. Wie schon erwähnt, reihen sich viele identische Computer in einer Reihe – an mehreren Tischen. Je nachdem, wie wir uns dabei aufführen oder unser Körper Signale aussendet, werden wir früher oder später wieder höflich und fast schon distanzlos in ein Gespräch gebeten. Gut wir möchten ja ein iPhone kaufen und geben unser Interesse auch so zu verstehen.

 

Die 3″F“ für Apple Mitarbeiter: Feel /Felt/ Found

Was nun folgt, ist ein gut geschulter Ablauf in Bezug auf Verkaufsstrategie. Normalerweise darf sich der Kunde hierbei gut aufgenommen, verstanden und beraten fühlen. Irgendwie überkommt einem das Gefühl beim Kauf etwas Gutes zu tun, für sich, für die Gesellschaft und natürlich für Apple. Nein falsch! Apple bietet uns als Kunden ja etwas und darüber weiß der Kundenberater auch ausführlich zu berichten. Im Gegensatz zu anderen Geschäften weiß der Verkäufer auch wirklich gut bescheid: Er kann so gut nachempfinden, warum wir eigentlich gar nicht so ein überdimensioniertes Wunderteil brauchen (feel). Er selbst hat die selber Erwartungshaltung gehabt (felt). Doch mit dem Besitz des Apple Gerätes hat sich dann doch so vieles positiv verändert (found). Was folgt ist die Beschreibung all der Funktionen und Fähigkeiten von den man bislang glaubte sie nicht besitzen oder beherrschen, zu müssen. Am Ende dieser perfekten Inszenierung sind wir glücklich dies nun auch handhaben zu können. Es überkommt einem doch irgendwie das Gefühl auf einem neuen Level der Entwicklung angekommen, zu sein.

Apple Store Mitarbeiter in den USA in roten Shirts – Quelle: Apple Inc.

Während der Verkäufer seinen Abschluss in seinem eigenen Verkaufs-iPhone quittiert und eine Kundenrechnung erstellt, können wir in dieser Zeit den einen oder anderen Blick in die Runde werfen. An vielen Stellen im Store werden Käufer wie wir es sind in das nächste “User-Level“ geführt. Glückliche, stolze und auch ein wenig überraschte Gesichter warten wie wir auf die entsprechende Nutzungslizenz in Form einer Rechnung (welche übrigens vorzugsweise und ganz modern per Email versendet wird). Andere Kunden sitzen in kleinen Gruppen an den Tischen und lassen sich in Workshops: Hardware und Software erklären. Über eine Buchung lässt sich so eine Schulung auch exklusiv für einen persönlich und einzeln organisieren. Das ist schon ein Top Service, und wer möchte und so etwas gerne in Anspruch nimmt, kann dabei auch einen effektiven Mehrwert erfahren. Davon können sich viele Unternehmen eine dicke Scheibe abschneiden.

Apple Store: Sidney – Quelle Apple Inc.

Das Personal ist dabei wirklich vorzüglich geschult und gibt dieses Wissen auch sehr gerne an die Kunden weiter. Die Apple Verkäufer werden für ihren Einsatz nicht nur speziell geschult, sondern direkt bei dem Bewerbungsverfahren und über Rekrutierungsevents gesichtet und ausgewählt. Über einen Apple-Workshop haben künftige Mitarbeiter die Möglichkeit, das System kennenzulernen, Fragen zu stellen und sich und die eigenen Qualitäten und Kompetenzen vorzustellen. Es gibt verschiedene Bereiche in denen Mitarbeiter wirken und ihre Stärken einsetzen können. Solche Bewerbungsverfahren sind markttypisch und bei vielen Unternehmen nicht unüblich. Selbiges gilt auch für ein Verhaltenshandbuch, welches vor kurzer Zeit für öffentliches Aufsehen gesorgt hat. Aus diesem geht hervor, wie sich die Verkäufer verhalten sollen, welche Körperhaltung sie einnehmen müssen, um positiv zu wirken und so weiter. Mich persönlich hat solch ein Handbuch keineswegs überrascht schon gar nicht schockiert und spiegelt auch nur die Professionalität des Unternehmens und des Personals wieder.

In der Zwischenzeit hat der freundliche Verkäufer seine Angaben zu Ende geführt und hält für uns das neue iPhone in den Händen. Er bietet uns auch noch an auf Wunsch das Smartphone zu aktivieren, einzurichten und spezielle Einstellungen vorzunehmen oder Kontakte und Daten zu importieren. Freundlich lehnen wir ab, schließlich möchten selbst den Moment des Auspackens und der Inbetriebnahme genießen.

Apple Store: Barcelona – Quelle: Apple Inc.

Fazit:

Zu Apple kann ja jeder stehen wir er möchte. Vieles ist Geschmackssache und manches wirkt auch wirklich zu übertrieben. Ich persönlich mag das Verkaufsgebaren zum Beispiel nicht wirklich – was aber auch daran liegt, dass ich mich in diesem Bereich einigermaßen auskenne und gerne persönlich meine Erfahrungen in der Praxis und beim Probieren sammle. Für alle, die sich gerne beraten lassen, Service genießen können und fachkundige Meinungen zu schätzen wissen, für diejenigen ist der Besuch im Apple Store wirklich empfehlenswert. Das Personal ist immer freundlich und zuvorkommend und perfekt geschult. Neben Verkaufsgesprächen werden sehr gute und zum Teil auch kostenlose Workshops zu allmöglichen Produkten angeboten.

Im Anhang noch eine kleine Broschüre mit weiteren Fotos der wirklich ausgefallenen und besonderen Apple Stores. Sehr zu empfehlen für den nächsten Städte Trip! Mein persönlicher Favorit dabei: Der Apple Store: Paris

Apple Stores All over the world

 

Willkommen im Apple Store
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Über Arno Kuss

Freiberuflicher Autor und seit Juli 2012 begeistertes Mitglied beim ApfelMagazine. Google+

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